Come inoltrare un reclamo

In caso di reclamo il cliente ha la facoltà di decidere se inoltrare un reclamo informale oppure formale. In caso di reclamo informale BullionVault risolverà le situazione internamente all'azienda. I reclami formali vengono invece risolti da una terza parte.

Il corso d'azione per i reclami informali è generalmente più semplice e veloce in quanto BullionVault agisce immediatamente, nel modo che viene ritenuto appropriato a seconda del caso. Per questa ragione i reclami sono inizialmente di tipo informale. Per quanto possibile, BullionVault si impegna ad agire in modo da accontentare il cliente che abbia ragioni legittime per il reclamo.

I reclami diventano di tipo formale solo nel caso in cui il cliente non sia soddisfatto della soluzione proposta da BullionVault in sede di reclamo informale.

Un reclamo formale viene indirizzato ad un apposito comitato indipendente che interviene solo nel caso di reclami formali. Il comitato comunicherà al cliente la data in cui si riunirà per risolvere il reclamo formale.

I reclami formali sono atti a risolvere reclami informali che BullionVault non abbia risolto in maniera soddisfacente per il cliente, e che riguardino una presunta mancanza di correttezza o la violazione delle Condizioni Generali, e solo quando tale condotta abbia causato al cliente una perdita finanziaria diretta.

Procedura per i reclami informali

I reclami informali possono essere inoltrati tramite email al relativo indirizzo indicato in questa pagina.

I reclami informali vengono accettati da BullionVault entro due giorni lavorativi, e ne viene data risposta entro una settimana. Se entro due settimane non si dovesse giungere ad una conclusione soddisfacente, il cliente ha il diritto di inoltrare un reclamo formale, purché ciò avvenga entro i sei mesi successivi. In ogni caso sia il cliente che BullionVault potranno continuare a cercare una soluzione a livello informale.

Procedura per i reclami formali

Prima di inviare un reclamo formale, è necessario considerare se:

• sia stato inviato un reclamo informale la cui risposta è giudicata insoddisfacente da parte del cliente
• si sia verificata una perdita finanziaria diretta da parte del cliente

Se una qualsiasi delle due condizioni illustrate non si verifica, il reclamo formale in genere non ha ragione di essere inoltrato.

I reclami formali possono essere inoltrati tramite email al relativo indirizzo indicato in questa pagina.

I reclami formali vengono esaminati e giudicati da un consiglio formato da utenti di BullionVault, completamente indipendenti dai soci o dal management di BullionVault, e scelto in base all'esperienza relativamente al mercato dell'oro e agli strumenti tecnologici.

Un delegato di BullionVault avrà responsabilità organizzative e la facoltà di rappresentare BullionVault in sede di consiglio, ma non potere di voto.

Le decisioni del consiglio vengono pubblicate sul sito di BullionVault. Il consiglio ha facoltà di identificare il cliente, cosa che nella norma verrà comunque evitata. Le decisioni del consiglio non sono vincolanti di fronte alla legge ma possono essere utilizzate, sia da BullionVault che dal cliente, se il caso dovesse giungere a giudizio in tribunale.

Il cliente che abbia intenzione di inoltrare un reclamo formale dovrà versare una cauzione di $100 (o il corrispondente in altra valuta) nel fondo di compensazione di BullionVault. La cauzione non verrà restituita nel caso in cui il consiglio giudichi il reclamo pretestuoso e infondato. La cauzione verrà rimborsata nel caso in cui il reclamo venga considerato fondato e ragionevole, indipendentemente dall'esito finale.

Se si sospetta un reato

Nel caso in cui si sospetti che qualcuno stia perpetrando un reato utilizzando la piattaforma di Bullionvault, invitiamo a contattarci al più presto se si ritiene che lo staff abbia i mezzi per annullare o minimizzare gli effetti di tale reato.

Eventuali denuncie per furto, frode o altri reati possono essere fatte direttamente alla London Metropolitan Police. Non è necessario far precedere la denuncia da un reclamo a BullionVault in quanto verrebbe a mancare il diritto civile dei clienti alla protezione garantita dalla legge e dalle forze dell'ordine.