In caso di lamentele i clienti possono liberamente decidere se inoltrare una lamentela informale oppure formale. Nel caso di una lamentela informale BullionVault si adopera a risolvere tale situazione internamente all'azienda, mentre le lamentele formali vengono risolte da una terza parte.
La procedura per le lamentele informali è generalmente più accessibile e diretta in quanto BullionVault può agire direttamente ed in maniera appropriata. Di conseguenza tutte le lamentele sono inizialmente lamentele informali.
Le lamentele sono portate ad un livello superiore nel caso in cui un cliente non sia soddisfatto con la risposta o con la soluzione proposta da BullionVault.
Una lamentela formale viene indirizzata ad un comitato indipendente che si riunisce senza particolare frequenza e solo nel caso di lamentele formali. Il cliente in questione viene quindi informato sulla data della riunione successiva del comitato.
Le lamentele formali riguardano di solito lamentele informali che non è stato possibile risolvere direttamente tra BullionVault e il cliente per motivi di mancata correttezza di una delle parti oppure per violazione delle Condizioni Generali di BullionVault risultante in un perdita da parte del cliente.
Le lamentele informali possono essere inoltrate tramite email all'indirizzo relativo indicato nella pagina su come contattarci.
Le risposte alle lamentele informali vengono inoltrate da BullionVault entro due giorni lavorativi e sono oggetto di verifiche entro una settimana. Se entro due settimane non si dovesse raggiungere una conclusione soddisfacente della lamentela, il cliente ha il diritto di inviare una conseguente lamentela formale in qualsiasi momento nei sei mesi successivi. In ogni caso sia il cliente che BullionVault potranno continuare a cercare una soluzione a livello informale.
Prima di inviare una lamentela formale, BullionVault chiede ai propri clienti di considerare quanto segue:
Se la risposta ad entrambe queste domande dovesse essere no, in genere non sussiste motivo adeguato per avviare la procedura per le lamentele formali.
Le lamentele formali possono essere inoltrate tramite email all'indirizzo relativo indicato nella pagina su come contattarci.
Le lamentele formali vengono esaminate e aggiudicate da un consiglio indipendente dagli utenti di BullionVault e collegato né ai soci né ai direttori di BullionVault bensì aggiudicati in base alla loro esperienza nel caso del mercato dell'oro e della tecnologia.
Un rappresentante di BullionVault provvede ad organizzare e rappresenta BullionVault di fronte al consiglio.
Le decisioni del consiglio vengono pubblicate sul sito di BullionVault. Il consiglio può a sua discrezione identificare il cliente, ma nella norma non lo farà. Le decisioni del consiglio non sono vincolanti di fronte alla legge ma possono essere utilizzate sia da BullionVault che dal cliente se il caso dovesse arrivare in tribunale.
Chi avvia la procedura di lamentele formali dovrà versare $100 (o il corrispondente in un'altra valuta) nel fondo di compensazione di BullionVault e non verrà restituito nel caso in cui il consiglio giudichi la lamentela banale o infondata. Questo importo viene rimborsato nel caso in cui la lamentela venga confermata, oppure nel caso in cui la lamentela venga respinta ma considerata seria e con motivi ragionevoli per essere confermata.
Nella maggior parte dei casi in cui sussistono sospetti di attività criminali concernenti BullionVault si consiglia innanzitutto di contattare BullionVault se si ritiene che questo possa risolvere o diminuire l'effetto di tali attività criminali.
Tuttavia dichiarazioni per furto, frode o altri crimini possono essere rilasciate direttamente alla London Metropolitan Police. Non è necessario far precedere tali dichiarazioni da una lamentela a BullionVault in quanto verrebbe a mancare il diritto civile dei clienti alla protezione garantitagli dallo statuto per mezzo delle relative forze dell'ordine.
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